一、 建設必要性
醫院建設呼叫中心系統具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義：
? 改善醫院服務(wù)質(zhì)量；
? 提升醫院的品牌優(yōu)勢；
? 優(yōu)化醫院的服務(wù)流程；
? 降低醫院的服務(wù)成本；
? 開(kāi)辟新的收入來(lái)源；
? 提升醫療信息化的水平等。
通過(guò)醫院呼叫中心的建設，醫院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現出醫院的人文特色、全面提高就醫者對醫院的滿(mǎn)意度，同時(shí)也可以利用醫院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。
我們正是基于這種考慮，利用現有發(fā)達的電話(huà)網(wǎng)，采用計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和語(yǔ)音交換技術(shù)設計了醫院呼叫中心系統，為醫療機構提供了全面有效的解決方案。
醫院呼叫中心系統產(chǎn)品可以為醫院提供多種話(huà)音集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程與非辦公時(shí)間服務(wù)流程；提供醫院簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、藥品查詢(xún)、預約掛號、投訴建議、錄音留言、語(yǔ)音信箱管理；轉有關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)；轉人工服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。還可以實(shí)現與后臺HIS系統等業(yè)務(wù)系統數據庫的集成和銜接，以及遠程座席功能，全天候24小時(shí)為患者及其家屬提供方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
醫院呼叫中心系統產(chǎn)品采用電信級系統設計，具有高可靠性和較強的處理能力，提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、自動(dòng)定時(shí)外呼、服務(wù)資源的一體化解決方案，是集PBX、IVR、TTS、智能路由、CTI接口及相關(guān)開(kāi)發(fā)和應用工具的綜合平臺；提供可視化的IVR開(kāi)發(fā)環(huán)境以及豐富的示例語(yǔ)音流程、人工座席程序模板、統計報表程序模板以及同步錄音管理程序模板；通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，可以快速、靈活地構建和開(kāi)通醫院呼叫中心系統/客戶(hù)服務(wù)中心系統，是醫院提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)與建設呼叫中心系統的最佳平臺。
通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答、自動(dòng)外呼以及自動(dòng)文本轉換語(yǔ)音（TTS）等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高醫院的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運營(yíng)成本，不斷提高患者和家屬的滿(mǎn)意度。
二、 呼叫中心系統業(yè)務(wù)功能
2.1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能（IVR）
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能（IVR）提供多種話(huà)音集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程與非辦公時(shí)間服務(wù)流程，提供醫院簡(jiǎn)介，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，藥品查詢(xún)，預約掛號，投訴建議與錄音留言，語(yǔ)音信箱管理，轉有關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)，轉人工服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。
2.1.1 醫院簡(jiǎn)介
實(shí)現通過(guò)電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)醫院的簡(jiǎn)介（基本情況）；為社會(huì )各界介紹醫院機構情況及其它基本情況。
2.1.2業(yè)務(wù)咨詢(xún)
實(shí)現通過(guò)電話(huà)自動(dòng)為患者提供專(zhuān)家簡(jiǎn)介，科室簡(jiǎn)介等。
2.1.3藥品查詢(xún)
實(shí)現通過(guò)電話(huà)自動(dòng)為患者查詢(xún)藥品名稱(chēng)，價(jià)格，成份，藥理作用，用法用量等，以及轉人工服務(wù)?？蛻?hù)輸入藥品編號后，系統即可自動(dòng)為其查詢(xún)藥品的有關(guān)信息。
2.1.4預約掛號
實(shí)現通過(guò)電話(huà)自動(dòng)為患者預約掛號?？蛻?hù)輸入就診帳號和密碼后，系統即可自動(dòng)為其預約掛號。從而大大節省了患者就醫的時(shí)間。
2.1.5投訴建議與錄音留言
實(shí)現通過(guò)電話(huà)自動(dòng)為患者提供投訴建議與錄音留言；患者可以進(jìn)行投訴錄音留言。從而幫助醫院進(jìn)行廉政建設，改善醫療作風(fēng)和醫療水平。當患者/患者家屬聽(tīng)到嘟聲后，即可開(kāi)始留言，按#鍵結束留言。留言結束后，系統自動(dòng)保存錄音文件，以便檢索與播放。
2.1.6錄音留言管理
實(shí)現通過(guò)電話(huà)自動(dòng)為醫院領(lǐng)導和工作人員提供查詢(xún)患者的投訴建議與錄音留言情況，提供收聽(tīng)當前留言，收聽(tīng)上一條留言，收聽(tīng)下一條留言等功能。
進(jìn)入錄音留言管理，需要輸入留言信箱帳號和留言信箱密碼。只有當輸入留言信箱帳號和留言信箱密碼的正確后，才能進(jìn)入錄音留言管理。當輸入留言信箱帳號和留言信箱密碼錯誤時(shí)，系統將提示：帳號或密碼輸入錯誤，請重輸，您無(wú)權收聽(tīng)留言，謝謝使用。從而使得錄音留言管理既方便又具有保密性。
2.1.7 轉有關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)
患者/家屬輸入或選擇有關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)后，系統即可將來(lái)電直接轉有關(guān)部門(mén)辦公電話(huà)，從而有相關(guān)科室為患者提供針對性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
2.1.8 轉人工服務(wù)
患者撥打特別服務(wù)號碼接入醫院呼叫中心系統后，于任何環(huán)節，均可選擇轉入人工座席服務(wù)，要求導航或人工受理。人工座席軟件系統提供三方通話(huà)、呼叫轉移（至相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門(mén)）等強大的座席功能。
2.2 人工服務(wù)功能
系統人工座席軟件提供了豐富的功能，如在線(xiàn)、示忙、離線(xiàn)、轉接、呼出、三方通話(huà)、自動(dòng)彈屏等；同時(shí)提供豐富的內部特服功能，如縮位撥號、呼叫保持、呼叫轉移、遇忙轉移、代接分機、電話(huà)會(huì )議（三方通話(huà)）、免打擾、監聽(tīng)功能等。
三、 方案選擇
可以有多種方式搭建呼叫中心系統，可以完全獨立從新搭建一套呼叫中心系統；如果企業(yè)已經(jīng)購買(mǎi)了CISCO支持IP點(diǎn)換業(yè)務(wù)功能的交換設備，也可以基于CISCO交換設備搭建呼叫中心；如果不用和自己的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行數據交換，還可以采用外包的模式。下面逐個(gè)介紹一下各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)。
2.1 獨立搭建呼叫中心系統
可以根據應用規模獨立采購，可以是交換機或者板卡接入方式，規?？刂旗`活。只要用模擬電話(huà)線(xiàn)或者數字線(xiàn)路接入即可。
優(yōu)點(diǎn)：
? 系統規?？刂旗`活，可大可??；
? 投資較少；
? 可以與業(yè)務(wù)系統對接；
? 維護方便，可以隨時(shí)根據需要變換語(yǔ)音導航菜單；
? 系統擴容方便靈活。為了保證醫院以后業(yè)務(wù)的擴展需求，系統對容量擴充做好了充分準備，可迅速擴充，及時(shí)向群眾傳遞信息，宣傳預防措施，為維護百姓健康和社會(huì )穩定服務(wù)。
缺點(diǎn)：
? 初期投資較外包方式要大；
? 需要占用機房空間；
2.2 基于CISCO現有交換系統建設
優(yōu)點(diǎn)：
? 利用了現有設備，保護了投資；
? 可以與業(yè)務(wù)系統對接；
缺點(diǎn)：
? 初期投資較其他兩種方式要大；
2.3 呼叫中心外包
可以租用已經(jīng)建好的呼叫中心，包括服務(wù)號碼以及業(yè)務(wù)功能等基礎模塊。這樣省去了自己建設的周期，并且投資分散到每個(gè)月，前期投入少。
優(yōu)點(diǎn)：
? 前期投資少；
? 搭建快捷；
? 實(shí)現了一個(gè)號碼同時(shí)可以接入多人電話(huà)；占用出租方大量中繼接入。
缺點(diǎn)：
? 不能業(yè)務(wù)系統銜接；
? 維護變更語(yǔ)音導航不方便；